Decreto do SAC garante atendimento por pessoa e define prazos

O Governo Federal publicou na terça-feira (13) o Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, que atualiza as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e regulamenta dispositivos do Código de Defesa do Consumidor. Na prática, o consumidor que esbarra em menus de opções ou em chats automáticos passa a ter garantia de atendimento por uma pessoa, por telefone e canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias da semana.

O que muda no atendimento

O atendimento telefônico é obrigatório. Além dele, o fornecedor precisa manter pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia, sete dias por semana, como chat em site ou aplicativo e serviços de mensagens instantâneas.

A janela de atendimento por pessoa vale inclusive em fins de semana e feriados. Sistemas automatizados e inteligência artificial continuam permitidos na triagem, na distribuição interna e na resolução das demandas, mas não podem barrar a opção de falar em tempo real com um humano nesse horário.

No telefone, em pelo menos 80% das demandas o contato direto com uma pessoa deve ocorrer em até 20 segundos. Nas demais, a espera máxima é de cinco minutos, respeitadas regras específicas de agências ou órgãos reguladores.

Se a ligação cair antes do fim do atendimento, o fornecedor deve retornar em até cinco minutos, aproveitar as informações já dadas e informar o número de protocolo anterior, quando houver. O consumidor não pode ser obrigado a recomeçar.

Outras regras:

• o caminho até a solução fica limitado a cinco níveis de atendimento;
• o consumidor não pode ser jogado para outro canal, salvo quando o atendimento presencial for indispensável;
• o atendimento é gratuito;
• encaminhar a uma pessoa não pode depender de número de contrato, CPF ou outros dados;
• fica proibida publicidade durante o atendimento, inclusive na espera;
• não se pode exigir que o consumidor repita uma demanda já registrada, salvo por razão técnica fundamentada.

Prazos e cancelamento

Demandas não urgentes devem ser respondidas em até sete dias corridos, com resposta clara, objetiva, conclusiva e que trate de todos os pontos levantados. Casos com risco relevante ao consumidor têm tratamento prioritário e atendimento imediato, a qualquer tempo. Cabe às agências ou aos órgãos reguladores definir o que é urgente.

O cancelamento ganha regras próprias. No SAC, a opção de cancelar deve estar disponível em todos os níveis de atendimento, já no primeiro, por telefone e canais eletrônicos. Os canais usados para contratar também precisam permitir cancelar: no mesmo menu eletrônico ou, quando há atendimento humano, com a mesma equipe que vende. Não pode haver redirecionamento para outro menu, atendente ou canal.

O cancelamento tem efeito imediato, salvo necessidade de processamento técnico justificada. O fornecedor deve informar multas e outros custos decorrentes.

Quem entra e o papel da Senacon

As regras gerais valem para fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo Federal que atendam aos critérios da agência ou do órgão regulador competente. Alcançam também quem ofereça, por plataformas ou meios digitais, serviços financeiros, de pagamento, de crédito ou de natureza financeira sob regulação ou supervisão do Banco Central.

Há ainda uma frente nova para a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon): plataformas de intermediação de produtos e serviços, transporte remunerado privado individual de passageiros (os apps de corrida) e serviços de entrega deverão apresentar informações sobre seus modelos de atendimento, incluindo a quantidade de reclamações relativas ao atendimento. A lista completa dos dados exigidos não aparece no material disponível.

O secretário nacional do Consumidor, Ricardo Morishita, disse que o objetivo é evitar que o digital atrapalhe o acesso: "Nós não somos contra o digital. Ao contrário, acreditamos que o digital é relevante, mas o que não pode é o digital, como vinha acontecendo, impedir o atendimento dos consumidores."

O que ainda falta saber

Os critérios que cada agência ou órgão regulador vai adotar, a data de entrada em vigor e a forma de fiscalização não constam no material disponível. Também não há detalhes sobre sanções.